Aide & FAQ
Réponses aux questions les plus fréquemment posées
Retours et échanges
Si vous n’êtes pas satisfait à 100 % de votre dernier achat, vous pouvez retourner les produits dans leur état d’origine, non ouverts et non utilisés (y compris les coffrets cadeaux) pour obtenir un remboursement complet, dans les 10 jours suivant la réception de votre commande.
Veuillez noter que tous les produits doivent être retournés dans leur emballage d’origine et que les remboursements d’articles utilisés ne seront pas acceptés ni remboursés. Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit, n’hésitez pas à nous contacter. Nous trouverons sûrement une solution.
Retours avec compte client
Si vous souhaitez retourner l’un de vos produits, vous pouvez facilement le faire dans un délai de 10 jours à réception de votre commande.
Pour se faire, connectez-vous à votre compte et cliquez sur « Retours / Remboursement ». Vous verrez alors la liste des commandes qui peuvent être retournées.
1. Cliquez sur la commande que vous souhaitez retourner, sélectionnez les produits et indiquez la raison du retour. Une fois que vous aurez cliqué sur « Confirmer », vous serez dirigé vers l’étiquette d’expédition.
2. Cliquez sur « Imprimer l’étiquette » et remplissez l’étiquette d’expédition avec votre adresse. Dans le champ du numéro de référence client, veuillez saisir le numéro de commande. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Suivant ». Sous « Ouvrir et imprimer le PDF », vous pouvez maintenant imprimer votre étiquette d’expédition. Collez-la sur le paquet que vous allez nous renvoyer. Vous pouvez également montrer le code QR fourni par DHL avec votre smartphone dans les agences de la poste pour faire imprimer l’étiquette sur place.
IMPORTANT : Il est nécessaire de retirer toutes les anciennes étiquettes d’expédition et les codes-barres des colis utilisés.
RETOUR TOTAL DE LA COMMANDE
Dans ce cas, si l’utilisation d’un code de réduction vous a donné la possibilité d’ajouter un article gratuit à votre commande, nous vous demandons de bien vouloir procéder également au retour de celui-ci.
Dans le cas où le cadeau ne serait pas retourné, nous nous réservons le droit de retenir le montant correspondant à la valeur de l’article cadeau comme s’il avait été payé. Bien entendu, sous réserve de l’application du même pourcentage de remise inscrit sur la commande lors de l’achat.
Votre remboursement sera effectif une fois que votre retour aura été vérifié et traité. Ce processus peut prendre jusqu’à 14 jours après la réception de la marchandise. Le montant sera remboursé sur le mode de paiement utilisé pour l’achat.
Si vous avez retourné un article et que vous n’avez pas reçu de remboursement de notre part dans les 14 jours suivant la réception des marchandises, contactez-nous en nous joignant le numéro d’expédition affiché sur l’étiquette de retour. Le meilleur moyen de le faire est d’utiliser notre service d’assistance et de sélectionner « Retours / Remboursement » comme motif de contact.
Malheureusement, notre système ne permet pas de faire d’échanges, seulement des retours et des remboursements. Cependant, vous pouvez retourner l’article que vous ne souhaitez pas conserver pour obtenir son remboursement et passer une nouvelle commande contenant l’article que vous souhaitez à la place.
Malheureusement non, vous devez retourner vos commandes séparément. Suivez la procédure décrite dans la section “Politique et méthodes de retour » pour chaque commande que vous souhaitez renvoyer. Nous vous fournirons une étiquette d’expédition pour chaque commande retournée. Veuillez suivre nos instructions afin que nous puissions traiter votre retour, votre renvoi ou votre remboursement plus rapidement.
Commandes
Vous recevrez votre commande dans un délai standard de 4 à 5 jours ouvrables vers la France métropolitaine après réception de votre paiement. Avec notre option d’expédition Standard, il faut généralement compter 1 à 3 jours ouvrables après la réception de votre commande jusqu’à ce qu’elle soit remise à notre transporteur. Avec notre option d’expédition Express, nous expédions toutes les commandes reçues avant 10h00 de sorte qu’elles arrivent dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables.
Dès que votre commande a été expédiée, vous recevez un e-mail de confirmation d’expédition avec un lien de suivi.
Si vous avez un compte client, connectez-vous pour vérifier le statut de votre commande (après l’expédition).
Attention : En cas d’augmentation du volume des commandes lors d’occasions spéciales telles que le Black Friday, Noël, la Saint-Valentin ou la fête des mères, ainsi qu’en cas de jours fériés et de goulots d’étranglement au niveau de la livraison, votre commande peut prendre un peu de retard. Dans ce cas, le traitement de votre commande peut passer à 4-7 jours ouvrables, plus l’expédition.
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Cliquez sur « Suivi de commande » dans le pied de page, renseignez votre numéro de commande reçu par email ainsi que votre email de facturation que vous avez renseigné lors de votre commande.
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Pour toute modification de commande, merci de prendre rapidement contact avec nous à l’adresse suivante : info@mamie-patou.com
Vous pouvez modifier le contenu de la commande uniquement lors de la première étape du processus d’achat. Dans le panier, sous chaque article, il y a un bouton « Supprimer » qui vous permet de supprimer le produit non désiré. Après la confirmation de la commande, malheureusement non !
Une fois que votre commande est passée et importée dans notre système, nous n’avons pas la possibilité de la modifier ou d’apporter des changements pour vous.
En revanche, si notre commande n’a pas déjà procédé à l’emballage de votre commande, vous pouvez annuler votre commande dans les 15 minutes suivant sa confirmation.
Un changement d’adresse d’une commande en cours ne peut être réglé que par l’intermédiaire de nos prestataires de services d’expédition. Dès que le colis est en route vers vous, vous recevrez une confirmation d’expédition avec un lien de suivi. Vous pouvez utiliser ce lien pour modifier votre adresse de livraison ou d’autres options de livraison via nos prestataires de services d’expédition.
Autrement, vous pouvez annuler votre commande en cours dans les 15 minutes suivant sa confirmation. Le montant de l’achat vous sera remboursé immédiatement ou dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables et vous pourrez commander à nouveau les produits directement. Vous pouvez soit corriger votre adresse lors de la nouvelle commande, soit la modifier au préalable dans votre compte client sous « Données personnelles » – « Adresses ».
Livraisons
Les délais de livraison varient en fonction de la méthode d’expédition choisie au moment de l’achat.
Expédition standard par Colissimo : 2-3 jours ouvrables.
Expédition en points Mondial Relay : 2-3 jours ouvrables.
Veuillez noter : en cas d’augmentation du volume des commandes pendant des périodes telles que le Black Friday, Noël, la Saint-Valentin, Pâques, la fête des mères ou les vacances, votre commande peut être légèrement retardée.
Veuillez noter qu’il n’est pas possible de modifier le délai de livraison.
Depuis votre espace client, dans l’onglet « Adresses » cliquez sur « Modifier » à « Adresse de livraison ».
Il peut arriver qu’un colis se perde, que le prestataire de services d’expédition ait remis votre colis à des voisins ou à des membres de votre famille ou à un relais colis le plus proche sans que cela ne soit visible dans le suivi. Nous sommes tous mécontents de cette situation et faisons régulièrement remonter ces problématiques à notre partenaire d’expédition. Dans la situation actuelle, en raison de la livraison sans contact et de l’augmentation du volume des envois, il peut malheureusement toujours y avoir des retards.
Demandez dans un premier temps à votre entourage s’ils ont réceptionné le colis à votre place. Si vous ne trouvez toujours pas votre colis, contactez-nous dans les 21 jours suivant la date de livraison via notre service d’assistance sous « Où est ma commande ? » et nous serons ravis de vous venir en aide.
Si, à la livraison de votre colis, vous constatez qu’il est gravement endommagé, veuillez ne pas l’accepter et renvoyez-le directement. Toutefois, si vous avez accepté un colis endommagé, veuillez vérifier si les produits à l’intérieur sont également endommagés. Si c’est le cas, veuillez procéder à la réclamation et nous envoyer une photo des éléments suivants:
– le/les produits endommagés
– le colis
– l’étiquette d’adresse.
L’absence de réclamation ou de contact ne diminue pas les droits de garantie définis par la loi. Cependant, cela nous aide à faire valoir nos droits contre les transporteurs et les assurances de transport.
Merci, nous nous occuperons de votre demande dans les plus brefs délais.
Paiements
Nous proposons les modes de paiement suivants dans notre boutique :
Carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express, Carte Bancaire)
Les prix indiqués dans cette boutique sont les prix définitifs en euros : ils comprennent tous les éléments du prix et la TVA légale. En fonction de la valeur de la commande, des frais de livraison peuvent également être ajoutés. Ce n’est que dans le cas d’une livraison transfrontalière que des taxes supplémentaires (par exemple un achat intracommunautaire) et/ou des droits de douane peuvent être ajoutés, qui sont payables aux autorités douanières ou fiscales responsables.
Pour des raisons de respect de l’environnement, votre commande ne comprend pas de bon de livraison ni de facture. Vous pouvez donc simplement passer une commande en ligne pour surprendre quelqu’un d’autre avec nos merveilleux produits. Si vous avez besoin d’une facture avec votre commande, nous nous ferons un plaisir de vous l’envoyer sous forme numérique. Il suffit de nous contacter à notre service d’assistance en sélectionnant » Paiement, facture, chèques cadeaux » et de nous communiquer votre numéro de commande.
IMPORTANT : Veuillez noter que toutes les données à inscrire sur la facture doivent être ajoutées avant de compléter votre commande, dans la section « Adresse de facturation ». Il ne sera plus possible de modifier ou d’ajouter des données après l’achat.
Il peut arriver qu’une commande n’aboutisse pas. Si vous voyez que l’argent a été débité, mais que vous n’avez pas reçu l’e-mail de confirmation de la commande (vérifiez votre dossier spam et toutes les adresses e-mail entrant en ligne de compte) cela signifie que l’achat n’a pas abouti.
Ne vous inquiétez pas, dans ce cas, le remboursement se fait automatiquement et est visible dans un délai de 3 jours ouvrés sur le même support que celui utilisé pour le paiement.
Si le remboursement n’a toujours pas été effectué après ce délai, n’hésitez pas à nous contacter et nous examinerons votre cas.
Mon compte
Vous pouvez consulter l’historique de vos commandes dans votre compte client sous « Commandes ». Vous y trouverez toutes les commandes que vous avez passées avec votre compte ou l’adresse e-mail associée. Vous n’avez pas encore de compte ? Alors inscrivez-vous dès maintenant – des réductions et des promotions exclusives vous attendent ! Il vous suffit de cliquer sur « Créer » en suivant ce lien. Dès que vous aurez reçu et confirmé l’e-mail d’activation de notre part, vous pourrez vous connecter!
Ne vous inquiétez pas ! Dans la section « Compte », cliquez sur « Mot de passe oublié? », entrez votre adresse e-mail et cliquez sur « Envoyer ». Vous recevrez un e-mail contenant des instructions pour créer un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas cet e-mail, nous vous suggérons de regarder dans vos spams.
Si vous voyez que votre adresse email ou votre mot de passe est incorrect, il se peut que cela vienne du fait que votre compte n’est pas encore créé. Verifiez vos emails afin de vous assurer que vous avez bien reçu un email d’activation de compte de notre part et que vous avez bien cliqué sur le lien pour finaliser l’activation.
Vous pouvez ajuster votre adresse dans votre compte client sous « Données personnelles » – « Adresse » ou la modifier complètement.
Attention : si vous découvrez une erreur d’adresse dans une commande que vous avez déjà passée, vous ne pouvez la modifier que via les options proposées dans votre suivi de livraison de nos transporteurs partenaires. Pour se faire, cliquez sur le lien de suivi qui vous sera envoyé à la confirmation d’expédition.
Dans votre compte, vous pouvez uniquement modifier votre date de naissance et votre adresse de livraison. Si vous souhaitez modifier des informations personnelles telles que votre nom ou votre adresse électronique, veuillez nous contacter via notre service d’assistance et nous effectuerons les modifications pour vous.
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N’hésitez pas à nous envoyer une demande directement via notre service d’assistance et nous nous chargerons de supprimer vos données personnelles et votre compte (à l’exception des données que nous sommes autorisés ou tenus de conserver de manière permanente pour des raisons juridiques). Veuillez noter que la désinscription de nos envois en ligne et hors ligne peut prendre jusqu’à 48 heures.
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Codes de réduction
Vous ne pouvez utiliser qu’un seul code de réduction par commande, une combinaison n’est pas possible. Saisissez votre code de réduction au moment du paiement / dans la case prévue à cet effet. Si vous cliquez ensuite sur « appliquer », le total de votre panier sera mis à jour automatiquement. Veuillez noter que les codes de réduction ne peuvent pas être utilisés pour les mini-ensembles, les articles soldés et les éditions spéciales (comme les calendriers de l’Avent).
N’oubliez pas d’appliquer votre code de réduction avant de payer votre commande. Une fois la commande confirmée, aucune réduction ne peut être appliquée par la suite.
Les codes de réduction ne sont pas cumulables entre eux. Toutefois, il est possible de combiner nos chèques-cadeaux avec d’autres codes de réduction. Pour ce faire, il suffit d’insérer l’un après l’autre dans l’espace prévu à cet effet.
Dans ce cas, veuillez d’abord vous assurer que vous avez atteint la valeur minimale de commande du code de réduction. Veuillez également tenir compte de nos conditions générales de remise : Non applicable aux mini-produits, aux articles en solde ou aux produits spéciaux (tels que les calendriers de l’Avent). Si le code ne fonctionne toujours pas après avoir considéré toutes les conditions, veuillez nous contacter via notre service d’assistance en sélectionnant « Paiement, facture, chèques cadeaux » comme motif de votre demande.
Non, il n’est malheureusement pas possible d’appliquer des codes de réduction pour les articles en solde, car ces produits sont déjà fortement réduits. Nous vous remercions de votre compréhension.